Новости

Объявления

• Работа и вакансии
• Авто-Мото
• Авто и запчасти КАМАЗ
• Недвижимость и квартиры
• Услуги
• Знакомства
• БАРАХОЛКА
• БАРТЕР
• Все рубрики »»

Опрос

  Должен ли руководитель Татарстана называться президентом?

Анекдоты и Разговоры

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ (торговый) блог

2010-07-21 08:16:07

Продавец-конвейер

- Магазин самообслуживания любой торговой сети - это заводской конвейер. Продавцы здесь в принципе не ориентированы на сервис, их задача вывезти и выставить товар, повесить ценники... Конечно, они должны консультировать покупателей, но это не основная их функция. Поэтому предложение поставить зарплату продавцов в зависимость от выручки магазина – это немножко примитивизация, - так генеральный директор компании “Впрок” Дмитрий Калачев прокомментировал идею студентки пятого курса челнинского торгово-технологического института Гузели Ахметзяновой, высказанную в Потребительском блоге на нашем сайте. По мнению Гузели нынешняя система оплаты труда в магазинах (оклад плюс доплата за стаж, минус штрафы за залежавшийся до истечения срока годности товар и т.п.) не заинтересовывает в том, чтобы клиентов было больше. Отсюда и тот “пофигизм” к покупателям, который царит в нашей торговле. Свои аргументы Калачев подкрепил цифрами. Допустим, суточная выручка магазина 100 тысяч рублей. Самому магазину в этой сумме принадлежит наценка на товар, это примерно 20 тысяч рублей. Вычтем отсюда аренду, коммунальные платежи, налоги и пр. и получится, что на проценты за выручку коллективу человек в 30 останется 1-2 тысячи. Как бы ни старался коллектив, в разы он выручку не поднимет. Увеличит за месяц процентов на 5, в итоге для себя заработает не 2 тысячи, а 2 тысячи 100 рублей на день. Не интересно.
Такое откровенное сравнение продавца с рабочим на конвейере руководителей других торговых сетей шокировало. Директор по персоналу сети магазинов “Народный” Ирина Чумакова с Калачевым вообще не согласилась.
- У нас, например, ежегодно проводится конкурс на лучшего продавца: вручается значок, к нему - ощутимая доплата. А чтобы лучшими становились именно те, кто это заслужил существует проверка с помощью “тайных” покупателей, - рассказала Чумакова. “Тайные” покупатели – это специалисты компании, которые делают покупки ничем не выдавая, что тем самым они проверяют, как продавцы и кассиры обслуживают. О таком же “внутреннем аудите” в своих магазинах рассказала и совладелица сети “Камилла” Равия Зиярова. Однако, сравнение с конвейером и после этого выходит на поверхность, как краска сквозь глянец. Сеть магазинов – это огромный коллектив. В сети “Челны-хлеб”, например, по данным генерального директора Галины Домашневой трудится 1200 человек. Поэтому руководители компаний признаются, что они, как и все “сети” в мире, идут по пути стандартизации. Вырабатывают свои стандарты поведения (которые охраняют как коммерческую тайну), обучают этим стандартам работников и контролируют их с помощью менеджеров. Покупатели тем самым отодвигаются на второй план.
- Кто или что в таком случае приведет нас к культуре обслуживания? - спросили мы у Калачева. - Конкуренция и поведение самих покупателей, - коротко ответил Дмитрий. Мы говорим о жесткой конкуренции, а у нас есть районы, где на всю округу один-единственный продовольственный магазин. Но даже там, где есть выбор, у покупателей сила привычки такова, что они годами ходят в один и тот же магазин, как бы там к ним не относились продавцы.
- Я знаю продуктовый магазин, который арендует помещение, где нет никакой воды. Там элементарно полы не моются, запах ужасный, но люди ходят сюда за хлебом-молоком, - рассказал Калачев. С другой стороны, кассиры удивляют рассказами об отношении покупателей к их вежливости. Зиярова рассказала, что это становится даже предметом обсуждения у нее на совещаниях. Кассир улыбается, а покупатель... начинает злиться, мол, надо мной что ли посмеяться решила?! Или продавец говорит любезно (как и предусмотрено стандартами поведения), а покупатель... начинает заигрывать и пошло кокетничать. Не мешайте продавцам быть вежливыми. И помните, что лучший способ добиться сервиса там, где его нет – уйти в другой магазин. Так, чтобы продавцы поняли почему вы ушли.
Сергей ИСИЧКО

Авторские рубрики

Челны-фото

Адвокат, бухгалтер и психолог

Стоит ли обжаловать решение административной комиссии в суде?

Ответ»»

Блоги

Мы не можем отстаивать свои права из-за надуманных страхов и неуверенности в своих силах.

К культуре обслуживания в магазинах приведут конкуренция и поведение самих покупателей.

В жару многие делают одну и ту же ошибку. Они пьют все из холодильника.

Откуда они берутся и как с ними бороться

Болезни наступают тотально