Потребительский (торговый) блог

Продавец-конвейер

Продавец-конвейер
- Магазин самообслуживания любой торговой сети - это заводской конвейер. Продавцы здесь в принципе не ориентированы на сервис, их задача вывезти и выставить товар, повесить ценники... Конечно, они должны консультировать покупателей, но это не основная их функция. Поэтому предложение поставить зарплату продавцов в зависимость от выручки магазина – это немножко примитивизация, - так генеральный директор компании “Впрок” Дмитрий Калачев прокомментировал идею студентки пятого курса челнинского торгово-технологического института Гузели Ахметзяновой, высказанную в Потребительском блоге на нашем сайте. По мнению Гузели нынешняя система оплаты труда в магазинах (оклад плюс доплата за стаж, минус штрафы за залежавшийся до истечения срока годности товар и т.п.) не заинтересовывает в том, чтобы клиентов было больше. Отсюда и тот “пофигизм” к покупателям, который царит в нашей торговле. Свои аргументы Калачев подкрепил цифрами. Допустим, суточная выручка магазина 100 тысяч рублей. Самому магазину в этой сумме принадлежит наценка на товар, это примерно 20 тысяч рублей. Вычтем отсюда аренду, коммунальные платежи, налоги и пр. и получится, что на проценты за выручку коллективу человек в 30 останется 1-2 тысячи. Как бы ни старался коллектив, в разы он выручку не поднимет. Увеличит за месяц процентов на 5, в итоге для себя заработает не 2 тысячи, а 2 тысячи 100 рублей на день. Не интересно.
Такое откровенное сравнение продавца с рабочим на конвейере руководителей других торговых сетей шокировало. Директор по персоналу сети магазинов “Народный” Ирина Чумакова с Калачевым вообще не согласилась.
- У нас, например, ежегодно проводится конкурс на лучшего продавца: вручается значок, к нему - ощутимая доплата. А чтобы лучшими становились именно те, кто это заслужил существует проверка с помощью “тайных” покупателей, - рассказала Чумакова. “Тайные” покупатели – это специалисты компании, которые делают покупки ничем не выдавая, что тем самым они проверяют, как продавцы и кассиры обслуживают. О таком же “внутреннем аудите” в своих магазинах рассказала и совладелица сети “Камилла” Равия Зиярова. Однако, сравнение с конвейером и после этого выходит на поверхность, как краска сквозь глянец. Сеть магазинов – это огромный коллектив. В сети “Челны-хлеб”, например, по данным генерального директора Галины Домашневой трудится 1200 человек. Поэтому руководители компаний признаются, что они, как и все “сети” в мире, идут по пути стандартизации. Вырабатывают свои стандарты поведения (которые охраняют как коммерческую тайну), обучают этим стандартам работников и контролируют их с помощью менеджеров. Покупатели тем самым отодвигаются на второй план.
- Кто или что в таком случае приведет нас к культуре обслуживания? - спросили мы у Калачева. - Конкуренция и поведение самих покупателей, - коротко ответил Дмитрий. Мы говорим о жесткой конкуренции, а у нас есть районы, где на всю округу один-единственный продовольственный магазин. Но даже там, где есть выбор, у покупателей сила привычки такова, что они годами ходят в один и тот же магазин, как бы там к ним не относились продавцы.
- Я знаю продуктовый магазин, который арендует помещение, где нет никакой воды. Там элементарно полы не моются, запах ужасный, но люди ходят сюда за хлебом-молоком, - рассказал Калачев. С другой стороны, кассиры удивляют рассказами об отношении покупателей к их вежливости. Зиярова рассказала, что это становится даже предметом обсуждения у нее на совещаниях. Кассир улыбается, а покупатель... начинает злиться, мол, надо мной что ли посмеяться решила?! Или продавец говорит любезно (как и предусмотрено стандартами поведения), а покупатель... начинает заигрывать и пошло кокетничать. Не мешайте продавцам быть вежливыми. И помните, что лучший способ добиться сервиса там, где его нет – уйти в другой магазин. Так, чтобы продавцы поняли почему вы ушли.
Сергей ИСИЧКО- Магазин самообслуживания любой торговой сети - это заводской конвейер. Продавцы здесь в принципе не ориентированы на сервис, их задача вывезти и выставить товар, повесить ценники... Конечно, они должны консультировать покупателей, но это не основная их функция. Поэтому предложение поставить зарплату продавцов в зависимость от выручки магазина – это немножко примитивизация, - так генеральный директор компании “Впрок” Дмитрий Калачев прокомментировал идею студентки пятого курса челнинского торгово-технологического института Гузели Ахметзяновой, высказанную в Потребительском блоге на нашем сайте. По мнению Гузели нынешняя система оплаты труда в магазинах (оклад плюс доплата за стаж, минус штрафы за залежавшийся до истечения срока годности товар и т.п.) не заинтересовывает в том, чтобы клиентов было больше. Отсюда и тот “пофигизм” к покупателям, который царит в нашей торговле. Свои аргументы Калачев подкрепил цифрами. Допустим, суточная выручка магазина 100 тысяч рублей. Самому магазину в этой сумме принадлежит наценка на товар, это примерно 20 тысяч рублей. Вычтем отсюда аренду, коммунальные платежи, налоги и пр. и получится, что на проценты за выручку коллективу человек в 30 останется 1-2 тысячи. Как бы ни старался коллектив, в разы он выручку не поднимет. Увеличит за месяц процентов на 5, в итоге для себя заработает не 2 тысячи, а 2 тысячи 100 рублей на день. Не интересно.

- Магазин самообслуживания любой торговой сети - это заводской конвейер. Продавцы здесь в принципе не ориентированы на сервис, их задача вывезти и выставить товар, повесить ценники... Конечно, они должны консультировать покупателей, но это не основная их функция. Поэтому предложение поставить зарплату продавцов в зависимость от выручки магазина – это немножко примитивизация, - так генеральный директор компании “Впрок” Дмитрий Калачев прокомментировал идею студентки пятого курса челнинского торгово-технологического института Гузели Ахметзяновой, высказанную в Потребительском блоге на нашем сайте. По мнению Гузели нынешняя система оплаты труда в магазинах (оклад плюс доплата за стаж, минус штрафы за залежавшийся до истечения срока годности товар и т.п.) не заинтересовывает в том, чтобы клиентов было больше. Отсюда и тот “пофигизм” к покупателям, который царит в нашей торговле. Свои аргументы Калачев подкрепил цифрами. Допустим, суточная выручка магазина 100 тысяч рублей. Самому магазину в этой сумме принадлежит наценка на товар, это примерно 20 тысяч рублей. Вычтем отсюда аренду, коммунальные платежи, налоги и пр. и получится, что на проценты за выручку коллективу человек в 30 останется 1-2 тысячи. Как бы ни старался коллектив, в разы он выручку не поднимет. Увеличит за месяц процентов на 5, в итоге для себя заработает не 2 тысячи, а 2 тысячи 100 рублей на день. Не интересно.

Такое откровенное сравнение продавца с рабочим на конвейере руководителей других торговых сетей шокировало. Директор по персоналу сети магазинов “Народный” Ирина Чумакова с Калачевым вообще не согласилась.

- У нас, например, ежегодно проводится конкурс на лучшего продавца: вручается значок, к нему - ощутимая доплата. А чтобы лучшими становились именно те, кто это заслужил существует проверка с помощью “тайных” покупателей, - рассказала Чумакова. “Тайные” покупатели – это специалисты компании, которые делают покупки ничем не выдавая, что тем самым они проверяют, как продавцы и кассиры обслуживают. О таком же “внутреннем аудите” в своих магазинах рассказала и совладелица сети “Камилла” Равия Зиярова. Однако, сравнение с конвейером и после этого выходит на поверхность, как краска сквозь глянец. Сеть магазинов – это огромный коллектив. В сети “Челны-хлеб”, например, по данным генерального директора Галины Домашневой трудится 1200 человек. Поэтому руководители компаний признаются, что они, как и все “сети” в мире, идут по пути стандартизации. Вырабатывают свои стандарты поведения (которые охраняют как коммерческую тайну), обучают этим стандартам работников и контролируют их с помощью менеджеров. Покупатели тем самым отодвигаются на второй план.

- Кто или что в таком случае приведет нас к культуре обслуживания? - спросили мы у Калачева. - Конкуренция и поведение самих покупателей, - коротко ответил Дмитрий. Мы говорим о жесткой конкуренции, а у нас есть районы, где на всю округу один-единственный продовольственный магазин. Но даже там, где есть выбор, у покупателей сила привычки такова, что они годами ходят в один и тот же магазин, как бы там к ним не относились продавцы.

- Я знаю продуктовый магазин, который арендует помещение, где нет никакой воды. Там элементарно полы не моются, запах ужасный, но люди ходят сюда за хлебом-молоком, - рассказал Калачев. С другой стороны, кассиры удивляют рассказами об отношении покупателей к их вежливости. Зиярова рассказала, что это становится даже предметом обсуждения у нее на совещаниях. Кассир улыбается, а покупатель... начинает злиться, мол, надо мной что ли посмеяться решила?! Или продавец говорит любезно (как и предусмотрено стандартами поведения), а покупатель... начинает заигрывать и пошло кокетничать. Не мешайте продавцам быть вежливыми. И помните, что лучший способ добиться сервиса там, где его нет – уйти в другой магазин. Так, чтобы продавцы поняли почему вы ушли.
Сергей ИСИЧКО

 

 

 

 
 

Комментарии

 
Добавить комментарий
 

Автоблог юриста

Статей: 6
Последняя запись:
05.12.2011
Комментариев: 255

Бесплатные консультации врачей

23.07.2012
Комментариев: 687

Блог Сергея Исичко

Статей: 7
Последняя запись:
05.07.2013
Комментариев: 77

Блог объявлений

11.04.2014
Комментариев: 8

Блог садоводов

Статей: 27
Последняя запись:
30.01.2017
Комментариев: 247

Медицинский блог

Статей: 2
Последняя запись:
20.02.2011
Комментариев: 72

ПоЛитБлог

Статей: 5
Последняя запись:
08.08.2013
Комментариев: 10

Потребительский (торговый) блог

Статей: 5
Последняя запись:
05.04.2011
Комментариев: 248

Развлекательный комплекс Pilot & AutoPilot

Статей: 1
Последняя запись:
01.01.1970
Комментариев: 0

Семейный блог Набережных Челнов

Статей: 10
Последняя запись:
23.07.2014
Комментариев: 493
Логин:
Пароль:
Запомнить меня на этом компьютере
Забыли пароль?
« Регистрация нового пользователя »